Objetivo Particular
Los capacitandos al finalizar el tema, comprenderán los conocimientos base y ejecutarán los desempeños necesarios para atender los requerimientos del cliente en una organización, comprenderán la importancia de la amabilidad y la tolerancia para prestar un servicio de excelencia en el proceso, como lo establece el Estándar de competencia laboral EC0305.
Subtemas
- Perfil del Estándar de Competencia.
- Conceptos base
- Punto de partida del servicio
- Bases de la interacción
- Canales y herramientas de comunicación
- Respaldo organizacional
- Tipología del cliente /Trato Cordial
Perfil del Estándar de Competencia
Estándar de Competencia
Prestación de servicios de atención a clientes
Elemento 1 de 3
Atender los requerimientos del cliente
Elemento 2 de 3
Elemento 3 de 3
Cliente
Se entiende por el individuo, que requiere la prestación de servicios o productos, específicos que satisfagan sus necesidades personales.
Tipología del cliente
Se entiende por la clasificación de individuos que se distinguen por rasgos, señas y estilo de comunicarse durante el servicio de atención.
Ejemplos tipologías de clientes
- Cliente Agresivo
- Cliente
- Tímido
- Quejumbroso
- Siempre tiene la razón
- Objetivo
Comentario al grupo sobre la importancia del test diagnóstico
Autoconocimiento:
Al reconocer cómo actuamos como clientes, desarrollamos mayor empatía hacia las personas que atendemos. Comprendemos mejor sus actitudes, emociones y reacciones porque primero entendemos las nuestras.Mejora del servicio:
Conocer las tipologías nos permite anticipar comportamientos y aplicar estrategias más efectivas para cada tipo de cliente, evitando conflictos y aumentando la satisfacción en el servicio.
Test: ¿Qué tipo de cliente soy?
El test diagnóstico que acaban de responder no solo es una actividad de autoevaluación, sino una herramienta clave en su formación. Identificar en qué tipología de cliente encajan —ya sea Agresivo, Abusivo, Tímido, Quejumbroso u Objetivo— tiene una doble utilidad:
Comentario al grupo sobre la importancia del test diagnóstico
Desarrollo de competencias profesionales:
El EC0305 busca que el personal en atención a clientes logre un trato cordial, asertivo y profesional. Este ejercicio ayuda a fortalecer las competencias necesarias para manejar situaciones reales con diferentes perfiles de clientes.Prevención de errores comunes:
Identificar la propia tendencia (por ejemplo, ser muy tímido o demasiado exigente) permite corregir hábitos y enfocarse en un servicio más equilibrado y de calidad.
Desempeños Elemento 1 de 3
Actividades para la continuidad del aprendizaje
Ofelia Brown, profesora de la Maestría en Organización y Dirección de Personas de ESAN