Objetivo Particular
Los capacitandos al finalizar el tema, comprenderán los conocimientos base y ejecutarán los desempeños necesarios para gestionar el servicio requerido por el cliente en una organización, comprenderán la importancia de la Responsabilidad, Iniciativa y Orden para prestar un servicio de excelencia en el proceso, como lo establece el Estándar de competencia laboral EC0305.
Subtemas
- Perfil del Estándar de Competencia
- Conceptos base:
- Asignación de claves de registro
- Aprovechamiento de los recursos
- Clasificación de información
- Documentos físicos
- Documentos electrónicos
- Instrumento de registro
- Medio de registro
- Conocimientos:
- 1. Importancia de clasificación de información.
- 2. Importancia de la asignación de claves de registro.
- 3. La importancia del valor agregado.
- 4. Diferencias entre “servicio” y “calidad y excelencia en el servicio”.
- 5. Principales medidas de aprovechamiento de los recursos.
- 6. La importancia de mantener actualizada la información del cliente.
- 7. Tipos de instrumento de registro.
Perfil del Estándar de Competencia
Estándar de Competencia
Prestación de servicios de atención a clientes
Elemento 1 de 3
Elemento 2 de 3
Gestionar el servicio requerido por el cliente
Elemento 3 de 3
“El servicio consiste en cumplir con lo que el cliente solicita, mientras que la calidad y excelencia en el servicio significa superar sus expectativas con atención personalizada, eficiencia y valor agregado.”
EC0305 (Elemento 2 de 3)
Base organizativa y responsabilidad
AHV1.
Responsabilidad: Garantiza que el servicio se gestione de acuerdo con los lineamientos de la organización.
Conocimientos relacionados:
- Importancia de clasificación de información.
- Importancia de la asignación de claves de registro.
Conceptos relacionados:
- Asignación de claves de registro.
- Clasificación de información.
Importancia:
Sin responsabilidad no hay confiabilidad. El cliente necesita saber que su información y su requerimiento están correctamente registrados y cuidados.
Proactividad e iniciativa en la gestión del servicio
AHV2.
Iniciativa: Permite anticiparse a problemas y ofrecer soluciones dentro de la oferta de la organización.
Conocimientos relacionados:
- La importancia del valor agregado.
- Diferencias entre “servicio” y “calidad y excelencia en el servicio”.
Conceptos relacionados:
- Aprovechamiento de los recursos.
Importancia:
La iniciativa transforma el servicio estándar en una experiencia positiva, superando las expectativas y aportando valor agregado.
Orden en el uso de recursos y registros
AHV3.
Orden: Mantiene la coherencia y facilita la trazabilidad del servicio.
Conocimientos relacionados:
- Principales medidas de aprovechamiento de los recursos.
- La importancia de mantener actualizada la información del cliente.
- Tipos de instrumento de registro.
Conceptos relacionados:
- Documentos físicos.
- Documentos electrónicos.
- Instrumento de registro.
- Medio de registro.
Importancia:
El orden asegura continuidad, evita pérdidas de información y mejora la eficiencia operativa.